消委会执委会主席黄翰宁介绍加入直通车平台详情

中消协副会长兼秘书长朱剑桥来澳介绍直通车平台成效

消费者委员会参加由中国消费者协会搭建的全国性电商直通车平台，澳门的消费者日后进行网购万一与平台内的电商企业发生争议，可以通过澳门消委会直接向网购平台所属电商作出投诉，相关的电商已预先承诺会优先回应及处理平台的个案。消委会指出，是次协作将提高处理澳门消费者与内地电商发生争议的效率，充份体现消费者组织跨域合作的互补互惠效益。

直通车快速联系网购电商跟进个案

网购消费方式普及，消委会近年收到的投诉个案亦见增加，并预视有上升的趋势，2018年有98宗投诉个案，比上一年增加逾一倍，当中一定数量涉及内地的网购平台。

消委会执委会主席黄翰宁表示，未加入中消协的电商直通车平台前，在处理澳门消费者投诉内地网购电商的个案时，存在联系需时及转折等困难，有见及此，消委会遂向中消协提出希望能够参与由该会统筹及搭建的全国性电商直通车平台。

黄翰宁感谢中消协接受澳门消委会加入该平台，期望这次的协作可以为澳门消费者的网购权益给予更全面与先进的保障外，并善用到跨域合作的优势，促进双方合作，推动消费维权工作的成效，以及为网购这经济活动建立一套更完善解决争议的方式，以提高消费者对网购的信心度。

在消委会今年首10个月的58宗网购投诉个案中，约两成的投诉个案是涉及直通车平台内的网购电商，黄翰宁指出，今后消委会处理消费者的内地网购投诉，会根据服务承诺，在三个工作天内转出符合平台条件的个案后，就能够直接与相关的电商总部接洽，相信透过这绿色通道，可以更快捷处理到澳门消费者发生的异地网购消费争议。

25家网购电商承诺优先回应投诉

消委会邀请中消协副会长兼秘书长朱剑桥来澳，联合宣布澳门消委会加入该全国性电商直通车平台，以及介绍平台由2016年初开通以来的成效。

朱剑桥指出，过往处理消费者网购投诉时，通常需要根据电商企业注册地的不同而进行多次分转，环节多、效率低，经营者亦会因为不能及时收到投诉个案，导致增加消费者处理个案的成本、时间拉长，致使双方矛盾升级，该直通车正式开通后，消费者如有涉及与平台内网购电商的消费争议，可以向就近或所住地的消费者协会投诉，消协受理投诉后会将个案直接录入直通车平台，再直接移转至被诉的相关电商，由被投诉电商企业总部直接处理个案，提供解决方案，大大降低了消费者异地维权的成本，提高消协组织的工作效率。

至2019年10月，直通车平台已接获6,700多宗个案，大部份个案获得处理，当中有六成以上以和解方式解决。

目前，直通车平台已有25家内地电商入驻，基本涵盖了内地电子商务领域的主流消费平台，其交易量占了内地B（ 商家 ） to C（ 消费者 ）电子商务领域交易量的90%以上，该些电商也是较多澳门消费者进行内地跨域网购的主要对象。

附件

1 ） 中消協代表名單.docx